Module Topdesk
In onze visie kom je in een TOPdesk-dashboard vooral KPI’s tegen die je helpen zicht te houden op de prestaties van je serviceorganisatie en facilitaire dienst. Het mooie in ons aanbod is dat ze modulair zijn op te bouwen: je kiest zelf welk inzicht je toevoegt, maar er zijn wel een aantal veelgebruikte kern-indicatoren.
Onderstaand volgen de indicatoren van de serviceorganisatie.
- Incident- & ticketafhandeling
- Aantal openstaande meldingen → in totaal of per team/categorie.
- Aantal nieuwe meldingen in een bepaalde periode.
- Aantal afgesloten meldingen in een bepaalde periode.
- Oplostijd (resolution time) onderverdeeld in tijdvakken.
- Percentage meldingen binnen SLA opgelost.
- Aantal prio-meldingen (meldingen die showstoppers zijn).
- First Time Fix rate → welk deel is direct bij de eerste afhandeling opgelost.
- Optioneel: Gemiddelde reactietijd (response time, first time response).
- Werkdruk & capaciteit
- Aantal meldingen per behandelaar (load balancing).
- Doorlooptijden per behandelaar of team.
- Bezettingsgraad → hoeveel werk staat er uit vs. beschikbare capaciteit.
- Top 5 meest voorkomende meldingscategorieën → handig voor trendanalyse en probleemmanagement.
- Probleem- en changebeheer (indien geactiveerd)
- Aantal openstaande problemen en hun status.
- Gemiddelde doorlooptijd van changes.
- Aantal changes per maand → geeft inzicht in IT-volwassenheid en projectdruk.
- Proces & compliance
- SLA-naleving per dienst of klant.
- Afwijkingen van afgesproken prioriteiten.
- Aantal verlopen taken of meldingen buiten streeftermijn.
- Klantgerichtheid & ervaring
- Klanttevredenheidsscores (via enquêtes na ticketafhandeling).
- Aantal ingediende meldingen via Self-Service Portal → meet of gebruikers hun weg vinden zonder tussenkomst.
- Gemiddelde beoordeling per behandelaar of team.
Onderstaand volgen de indicatoren voor de facilitaire dienst.
- Aflopende inkoopcontracten
- Aantal contracten dat binnen x dagen/maanden afloopt → vaak ingesteld als signalering (bijv. 30, 60, 90 dagen).
- Contractwaarde die op korte termijn opnieuw aanbesteed moet worden → geeft financieel risico/impact.
- Percentage contracten met verlengoptie vs. opzegging nodig.
- Gemiddelde resterende looptijd per contractcategorie (bijv. schoonmaak, onderhoud, leasing).
- Aantal verlopen contracten → inzicht in compliance en risico’s.
- Bezettingsgraad van ruimten
- Gemiddeld aantal reserveringen per ruimte per week/maand.
- Percentage bezettingsgraad per ruimte (gebruikt uren ÷ beschikbare uren).
- Piektijden van gebruik → inzicht voor spreiding en planning.
- No-shows vs. geannuleerde reserveringen → efficiency van gebruik.
- Top 5 meest gebruikte en minst gebruikte ruimten → helpt bij optimalisatie van vastgoed.
- Catering inzet
- Aantal bestellingen per evenement of vergadering.
- Gemiddelde cateringkosten per reservering.
- Percentage tijdige leveringen van cateringservices.
- Aantal wijzigingen/last-minute bestellingen → geeft beeld van flexibiliteit vs. planning.
- Voedselverspilling / niet-opgehaalde bestellingen → duurzaamheidsindicator.
- Tevredenheidsscore catering per event (als feedbackmodule is geactiveerd).